Proizvod vs. usluga

[vlador]

Originalno napisao Gruja

Ako niste culi za ASP, to je organizacija shareware profesionalaca.

Jesi li drug clan?

Jos jedna slicna organizacija, ali privatna sto ima svojih prednosti:

http://www.aisip.com/

[Gruja]

Originalno napisao vlador

Jesi li drug clan?

Znam za obe, ali nisam clan prvenstveno zbog nedostatka vremena. Radim ovo part time, vec dosta toga citam i pratim, pa mi se cini da kad bi krenuo i njihove forume da pratim da ne bi ostalo nista vremena za programiranje

Jesi li ti clan?

[vlador]

Originalno napisao Gruja

Znam za obe, ali nisam clan prvenstveno zbog nedostatka vremena. Radim ovo part time, vec dosta toga citam i pratim, pa mi se cini da kad bi krenuo i njihove forume da pratim da ne bi ostalo nista vremena za programiranje

Da znas... Trudim se da na brzinu prelecem postove bez nekog velikog zadrzavanja.

Originalno napisao Gruja

Jesi li ti clan?

Da, u obe. Mislim da stvarno vredi, pa cak i finansijski (kada se uzmu u obzir popusti koje clanovi jedni drugima daju).

[boccio]

@vlador: Odlican post!

Originalno napisao vlador

2. Izbegavati termin "shareware". Mislim, to nije vrsta softwarea, to je prosto nacin marketinga. Sa druge strane, stvar je u tome sto se u medijima (zapadnim) potpuno pogresno "shareware" veze za "spyware" i slicne negativne reci. Microsoft, Norton i mnogi drugi nude trial verzije svojih proizvoda ali ipak nigde necete naci da se pominje rec "shareware".

Zanimiljiva konstatacija. Meni shareware ionako nikad nije ni bio na pameti, ali se jos uvek lomim oko jedne odluke, i nikako da prelomim.
1. Davati XX day trial verziju koja je encodovana (nista sors)
2. Davati osnovnu (ocerupanu) verziju softwera kao free.

Cilj je povecati community, bazu resursa i footprint proizvoda na webu, uz minimalni gubitak customera koji bi platili za softver da ne postoji free verzija.

Gledajuci primer, recimo MovableType-a koji je free for personal use, to je odlican potez da se izgradi community, pogotovo ako je sama arhitektura softvera dovoljno otvorena i kvalitetno koncipirana u kontekstu plugin-ova i templejta. Sa druge strane, to je bez free verzije neuporedivo teze postici, iako recimo primer vBulletina govori drugacije. Zivo me interesuje njihov success story...

Originalno napisao vlador

3. Customer support je jako bitan, kao sto Boccio vec rece. Ljudi ocekuju to. Ne ocekuju to toliko od velikih firmi koje imaju zaposlene specijalno za tu vrstu posla koliko ocekuju od nas malih. Nepravda, ali sta cete... Cak postoje potencijalni kupci koji, pre nego sto kupe, postave neko (bilo kakvo) pitanje da bi videli koliko brzo ce dobiti odgovor. Rezultat ovog testa ce uveliko uticati na njihovu konacnu odluku o kupovini.

Da, support je jezivi overhead. Ne toliko u kontekstu pre-sales questions (iako i to ume zestoko da smori), nego sam support kupaca koji ocekuju:
- nekoliko opcija supporta (telefon, help desk, email)
- brz odgovor
- LICAN odgovor (cut'n'paste, link na knowledgebase arical, FAQ i ostalo se obicno smatraju iskuliravanjem)
- duznu kolicinu paznje (odgovoriti sa 30 recenica umesto jednom, iako je problem trivijalan, izaziva salve odusevljenja). Cak i najgluplji propust dev. team-a se gleda kroz prste ako support dobrom zvakom to izvuce, provereno

Originalno napisao vlador

7. Kad se desi da software pukne pri prvom startu prosecan korisnik ce se jednostavno iznervirati, deinstalirati software, i instalirati drugi. Retko koji ce vam stvarno poslati bug report.

Hm... ne znam, tesko da ce neko ko je puko 200-300 dolara na softver tek-teko deinstalirati i staviti drugi. Pre mislim da ce refund uz mamu-maminu biti realnija opcija

Originalno napisao vlador

9. Nemojte napraviti gresku i objaviti "free upgrade for a lifetime". Iako na pocetku mozda mislite "ma bas me briga, samo da krene", kasnije ce vam se to olupati o glavu i efikasno ubiti proizvod.

Ne bih ja to generalizovao... lifetime updates je odlican marketinski potez, ali treba biti iskoriscen pametno. Naravno da kupcu koji je platio 150 dolara necu dati tu opciju, ali nekom ko ce kupiti ultra-giga-turbo licencu za 1000 cu apsolutno ponuditi lifetime upgrades. On je meni MVP customer, i naravno da coveka koji ce da se odvoji 1000 zelembaca zelim sto duze uz sebe, i zelim da imam krug customera koji ce dobijati nove verzije i promovisati ih samim tim sto se nalaze na njihovim sajtovima.

[Gruja]

Originalno napisao boccio

lifetime updates je odlican marketinski potez

Ne bih se slozio. To cak i klijenti znaju. To vodi u situaciju da vise nema update-a zbog nedostatka motivacije, kao sto se i vlador-u desilo, a u najgorem slucaju do propasti developera, sto ni klijentu ne odgovara.

Mnogi cak ne nude besplatan support uopste! Vec se to dodatno placa, na 6 ili 12 meseci. Uglavnom je to slucaj kad je neki mission critical software, recimo neke komponente koje koristis u svom softveru. To je kupcima jedna vrsta realne garancije (a ne obecanje) da ce imati kvalitetan support dokle god ga placaju.

[vlador]

Originalno napisao boccio

@vlador: Odlican post!

Hvala.

Originalno napisao boccio

1. Davati XX day trial verziju koja je encodovana (nista sors)
2. Davati osnovnu (ocerupanu) verziju softwera kao free.

Zavisi od proizvoda i ciljne grupe. Licno mislim da je free verzija moze doneti jako dobar buzz ako se to uradi kako treba, ali isto tako mislim da to nije lako. Treba naci neku sredinu izmedju "bezobrazno/besmisleno ocerupane verzije" i "free verzija je sve sto vecini treba". Ako mozes napraviti free verziju kojom ce biti zadovoljni samo oni koji ionako verovatno nemaju para da kupe full, napravio si pun pogodak. Slican princip vazi i ako umesto free/full nudis recimo standard/pro.

Originalno napisao boccio

Gledajuci primer, recimo MovableType-a koji je free for personal use, to je odlican potez da se izgradi community

U pravu si. Njima je bilo relativno lako ovo uraditi jer je ciljna grupa jasno i ocigledno podeljena na personal i enterprise i ne postoji "preklapanje" grupa - ili jesi ili nisi. Drugim recima, sigurno niko iz personal grupe ne bi platio nego bi uzeo neko OpenSource resenje.

Originalno napisao boccio

Da, support je jezivi overhead. Ne toliko u kontekstu pre-sales questions (iako i to ume zestoko da smori), nego sam support kupaca koji ocekuju:

Sta da kazem...

1. Ne udovoljavati bas svakakvim zahtevima
2. Zanemariti "teske slucajeve" kojih definitivno ima
3. Staviti sto vise FAQ/knowledge base na web site
4. Imati na umu da ponekad refund moze biti mnogo jeftiniji nego potroseno vreme za support
5. A mozda i zaposliti nekoga da obavlja taj deo posla

Originalno napisao boccio

Cak i najgluplji propust dev. team-a se gleda kroz prste ako support dobrom zvakom to izvuce, provereno

Yep. Ali zavisi od coveka koji bi trebao da gleda kroz prste.

Originalno napisao boccio

Hm... ne znam, tesko da ce neko ko je puko 200-300 dolara na softver tek-teko deinstalirati i staviti drugi. Pre mislim da ce refund uz mamu-maminu biti realnija opcija

Ako vec kupe onda su obicno malo tolerantniji i pokusace da rese problem (jer su u tom slucaju vec "zagrizli" i svidja im se software). Ono sto sam pisao se odnosilo na pucanje trial verzije.

Naravno da kupcu koji je platio 150 dolara necu dati tu opciju, ali nekom ko ce kupiti ultra-giga-turbo licencu za 1000 cu apsolutno ponuditi lifetime upgrades.

Naravno, to je vec case-by-case odluka. Podvlacim: nikako staviti na sajt da svi koji kupe imaju free upgrades for lifetime, bez da se dobro razmisli o posledicama.

[boccio]

Originalno napisao Gruja

Ne bih se slozio. To cak i klijenti znaju. To vodi u situaciju da vise nema update-a zbog nedostatka motivacije, kao sto se i vlador-u desilo, a u najgorem slucaju do propasti developera, sto ni klijentu ne odgovara.

Mnogi cak ne nude besplatan support uopste! Vec se to dodatno placa, na 6 ili 12 meseci. Uglavnom je to slucaj kad je neki mission critical software, recimo neke komponente koje koristis u svom softveru. To je kupcima jedna vrsta realne garancije (a ne obecanje) da ce imati kvalitetan support dokle god ga placaju.

Izvukao si iz konteksta. Ja sam rekao da je lifetime upgrades odlican potez u odredjenim situacijama, i to potkrepio konkretnim primerom u nastavku. Evo, da jos plasticnije to prestavim:

Imas proizvod XY koji se prodaje u licencama od 200, 400 i 2000 dolara, s tim da je recimo ova od 400 best value. Licencu od 200 kupi 35%, od 400 55% a od 2000 10% customera. Free upgrades for life ce imati samo grupa od 10% customera, iz razloga navedenih u prethodnom postu. Ti si daleko od toga da nemas motivaciju za buduce verzije, jer 90% ce ih i dalje platiti.

Sto se tice supporta, tacno je to sto kazes, ali samo u slucaju nekog mission-critical softvera. Ali ipak ovde pricamo malo generalnije, znaci "obican" proizvod za koji jednostavno MORAS da ponudis free support. Takva su pravila igre. Ali zato i postoji nekoliko nivoa istog, sa definisanim SLA za svaki. Free support: 48hr notice via help-desk; placeni support je recimo 12h notice; a postoji i recimo i priority phone support, etc...

[ivanhoe]

postoji i zanimljiva varijanta kombinacije ponude usluge i proizvoda, tako sto se nude usluge instalacije i customizacije software-a koji se inace daje besplatno... moze da bude vrlo zgodno za neke vrste web aplikacija, jer ti donese i dosta klijenata koji te posle stalno kontaktiraju i za druge poslove (ukoliko su zadovoljni uslugom i pokazanim znanjem, naravno)